Xin lỗi không kết thúc ở hai chữ “xin lỗi”

Có những lời xin lỗi nghe rất chân thành ở thời điểm chúng được nói ra. Người nói có thể thừa nhận mình sai, hứa rằng mọi chuyện sẽ khác và đôi khi chính họ cũng thật sự tin vào điều đó. Nhưng rồi một thời gian sau, vấn đề từng khiến lời xin lỗi xuất hiện lại quay trở lại gần như nguyên vẹn. Đến lúc ấy, điều khiến tôi băn khoăn không còn là người đó đã nói lời xin lỗi có đủ hay hay đủ xúc động hay không, mà là sau lời xin lỗi ấy, có điều gì thực sự thay đổi.

Tôi từng gặp những tình huống như vậy cả trong công việc lẫn các mối quan hệ. Có người muốn níu kéo một mối quan hệ, có người muốn giữ công việc, có người khẳng định rằng họ đã hiểu vấn đề và sẽ thay đổi. Trong một số trường hợp, tôi đã cho thêm ba, thậm chí bốn cơ hội, bởi tôi không muốn chỉ từ một lần sai mà vội vàng kết luận về một con người. Nhưng nếu sau đủ thời gian, những điều cũ vẫn liên tục lặp lại, tôi thường không còn cảm thấy mình cần phải cố thêm. Tôi có thể rời đi tương đối thanh thản bởi ít nhất, trong phần thuộc về mình, tôi biết mình đã không đưa ra quyết định chỉ vì một phút tức giận.

Tôi cũng không nghĩ số lần trao cơ hội có thể trở thành một công thức. Có những chuyện một lần đã là quá nhiều vì bản chất hoặc hậu quả của nó quá nghiêm trọng. Có những chuyện khác con người thực sự cần thời gian để thay đổi. Điều quan trọng với tôi không phải là đã cho ai đó cơ hội lần thứ hai, thứ ba hay thứ tư, mà là đến lúc phải lựa chọn, mình có đủ dữ kiện để biết rằng quyết định ấy không đến từ một phán xét vội vàng hay không. Có lẽ vì thế, tôi ngày càng nghĩ rằng một lời xin lỗi không được đo bằng độ xúc động lúc nó được nói ra, mà bằng những gì thay đổi sau đó.

Một lời xin lỗi không chỉ nói về cảm xúc

Xin lỗi trước hết là thừa nhận rằng một điều mình đã làm, hoặc đã không làm, gây ra một vấn đề. Nhưng “tôi xin lỗi” mới chỉ là điểm bắt đầu.

Roy J. Lewicki, Beth Polin và Robert B. Lount Jr. từng thực hiện hai nghiên cứu về cấu trúc của những lời xin lỗi sau các vi phạm niềm tin. Họ xem xét sáu thành phần, gồm bày tỏ hối tiếc, giải thích điều đã xảy ra, nhận trách nhiệm, thể hiện sự ăn năn, đề nghị sửa chữa và xin được tha thứ. Kết quả cho thấy các lời xin lỗi có nhiều thành phần phù hợp thường được đánh giá hiệu quả hơn, đồng thời các thành phần cũng không có trọng lượng như nhau.

Điều tôi quan tâm ở đây không phải biến lời xin lỗi thành một công thức sáu bước. Trong đời sống, chúng ta hiếm khi ngồi trước một người rồi kiểm tra xem họ đã hoàn thành bao nhiêu mục trong danh sách. Điều đáng nghĩ hơn là một lời xin lỗi đầy đủ không chỉ xoay quanh cảm xúc của người đã gây ra vấn đề. Nó còn có phần của trách nhiệm và sửa chữa.

Một người có thể rất buồn vì nguy cơ mất đi một mối quan hệ hoặc một công việc. Sự buồn ấy có thể hoàn toàn thật. Nhưng việc người gây ra lỗi đang đau khổ đến đâu không tự nó sửa được hậu quả của điều đã xảy ra. Nếu lời xin lỗi chỉ khiến cuộc trò chuyện dịu xuống trong vài ngày nhưng cách hành xử vẫn giữ nguyên, vấn đề căn bản chưa được giải quyết. Nếu lời xin lỗi không làm thay đổi cách một người hành động, rất có thể nó mới chỉ làm thay đổi không khí của cuộc trò chuyện.

Có những thứ phải được sửa bằng hành động

Một nghiên cứu năm 2020 của Charlotte Witvliet và các cộng sự xem xét cả lời xin lỗi và hành động bồi hoàn trong quá trình sửa chữa sau một tổn thương. Trong thí nghiệm của họ, cả xin lỗi lẫn bồi hoàn đều làm tăng sự đồng cảm, tha thứ và những cảm xúc tích cực; ở một số thước đo, bồi hoàn còn tạo ra tác động mạnh hơn lời xin lỗi đơn thuần.

Tất nhiên, ngoài đời không phải sai lầm nào cũng có thể “bồi hoàn” theo nghĩa trực tiếp. Có những thứ đã mất không thể trả lại. Một lời nói không thể được thu hồi hoàn toàn sau khi đã khiến người khác tổn thương. Một khoảng thời gian bị bỏ lỡ không thể quay trở lại. Có những niềm tin sau khi bị phá vỡ cũng không thể khôi phục chỉ bằng một hành động.

Nhưng việc không thể hoàn nguyên quá khứ không có nghĩa là không còn gì để làm trong hiện tại. Nếu lỗi đến từ sự thiếu trách nhiệm, điều cần sửa có thể nằm ở cách làm việc. Nếu vấn đề xuất hiện bởi mình đã không theo sát một việc đủ mức, cần thay đổi cách kiểm tra và trao đổi. Nếu đã thất hứa, việc sửa chữa không nằm ở một lời hứa lớn hơn mà ở việc từng bước gây dựng lại chữ tín bằng những cam kết sau đó.

Tôi nghĩ đây là khác biệt giữa việc muốn người khác tin rằng mình đã thay đổi và việc thực sự bắt đầu thay đổi. Một bên chủ yếu cần lời nói. Bên kia thường cần thời gian.

Điều đáng tin nhất sau lời xin lỗi là những gì xảy ra tiếp theo

Có một điều khá đặc biệt ở thời điểm một người vừa mắc lỗi: động lực để hứa thường rất mạnh. Khi đứng trước nguy cơ mất một mối quan hệ, mất công việc hay mất một điều mình coi trọng, câu “tôi sẽ thay đổi” đôi khi không phải lời nói dối. Người nói có thể thực sự muốn thay đổi ngay lúc ấy.

Nhưng mong muốn trong một khoảnh khắc và thay đổi trong đời sống là hai việc khác nhau. Sau khi cảm xúc qua đi, thói quen cũ, cách suy nghĩ cũ và môi trường cũ vẫn còn đó. Chính ở những ngày bình thường sau lời xin lỗi, khi không còn một cuộc tranh luận lớn hay một nguy cơ trước mắt, sự thay đổi mới bắt đầu được kiểm chứng.

Một nghiên cứu năm 2024 của Matthew J. Hornsey và các cộng sự về lời xin lỗi của doanh nghiệp cho thấy một điểm đáng suy nghĩ. Trong hai thí nghiệm được đăng ký trước với tổng cộng 1.410 người tham gia, lời xin lỗi làm tăng cả nhận thức rằng tổ chức có trách nhiệm và nhận thức rằng tổ chức có khả năng cải cách, nghĩa là ít có khả năng tái phạm hơn. Trong bối cảnh nghiên cứu này, tín hiệu về sự cải cách có ảnh hưởng tới niềm tin và sự ủng hộ mạnh hơn tín hiệu chỉ về trách nhiệm.

Đây là nghiên cứu về doanh nghiệp, nên tôi không cho rằng có thể lấy nó làm quy luật cho mọi quan hệ giữa con người. Nhưng câu hỏi mà nó gợi ra lại rất gần với đời sống: sau khi ai đó nói rằng họ nhận ra mình đã sai, điều gì khiến người còn lại có cơ sở để tin rằng chuyện tương tự sẽ ít xảy ra hơn? Niềm tin hiếm khi được phục hồi bằng một khoảnh khắc. Nó thường quay trở lại, nếu còn có thể quay trở lại, bằng sự nhất quán của những việc diễn ra sau đó.

Tha thứ không có nghĩa là phải tiếp tục

Tôi nghĩ một lời xin lỗi còn trở nên khó khăn bởi có hai câu chuyện thường bị nhập làm một: câu chuyện về việc người gây ra lỗi có thật sự nhận trách nhiệm hay không, và câu chuyện về việc người còn lại có muốn tiếp tục hay không.

Một người có thể xin lỗi chân thành, làm những gì còn có thể để sửa sai và thực sự thay đổi, nhưng người bị tổn thương vẫn có thể quyết định không quay trở lại. Tôi không thấy hai điều đó mâu thuẫn. Khi đã gây ra một hậu quả, chúng ta có thể chịu trách nhiệm cho cách mình sửa chữa, nhưng không thể yêu cầu người khác phải trao lại cho mình chính thứ đã bị tổn thương như một phần thưởng cho việc biết xin lỗi.

Tôi cũng không nghĩ sự bao dung đòi hỏi chúng ta phải trao cơ hội vô hạn. Có thể không còn giận một người mà vẫn không muốn làm việc với họ nữa. Có thể hiểu lý do của họ mà vẫn biết rằng mình không muốn trở lại mối quan hệ cũ. Tha thứ liên quan tới cách ta xử lý điều đã xảy ra, còn việc có tiếp tục hay không là một lựa chọn cho phần đời phía trước. Hai lựa chọn ấy có thể đi cùng nhau, nhưng không bắt buộc.

Điều này cũng khiến lời xin lỗi trở nên khó hơn theo một nghĩa khác. Nếu tôi chỉ xin lỗi để đổi lấy một cơ hội tiếp theo, lời xin lỗi ấy vẫn đang đặt mong muốn của tôi ở trung tâm. Nhận trách nhiệm một cách đầy đủ hơn có lẽ còn bao gồm việc chấp nhận rằng dù mình đã hiểu ra, người kia vẫn có quyền lựa chọn một con đường không còn có mình trong đó.

Tiêu chuẩn ấy cũng phải được đặt lên chính mình

Nếu bài viết chỉ dừng ở những người từng xin lỗi tôi nhưng không thay đổi, nó sẽ rất dễ trở thành một bản nhận xét về lỗi của người khác. Tôi không muốn nhìn vấn đề như vậy, bởi chính mình cũng có lúc phải xin lỗi.

Trong công việc và cuộc sống, có những việc tôi nhìn lại và thấy mình chưa làm trọn vẹn, đôi khi chỉ là những chi tiết tương đối nhỏ. Với The Good King, chẳng hạn, nếu tôi nhận ra mình chưa sát sao nhân viên đủ mức hoặc có một việc mà với trách nhiệm người đứng đầu, tôi lẽ ra nên quan tâm sớm hơn, tôi vẫn muốn nhận phần trách nhiệm thuộc về mình. Điều đó không có nghĩa mọi lỗi của người khác đều trở thành lỗi của người đứng đầu. Nhưng nếu trong một kết quả không tốt có phần mà mình hoàn toàn có thể làm tốt hơn, tôi không muốn bỏ qua phần ấy chỉ vì người khác cũng có trách nhiệm.

Khi đã thấy điều đó, lời xin lỗi với tôi không nên là điểm kết thúc. Tôi muốn bàn lại cách xử lý, xem quy trình nào cần thay đổi, điều gì cần theo sát hơn, cách trao đổi nào chưa hiệu quả hoặc trách nhiệm nào cần được làm rõ để cùng một vấn đề ít có khả năng tái diễn. Tôi không phải lúc nào cũng làm được mọi thứ đúng ngay sau khi nhận ra một sai lầm, nhưng ít nhất, lời xin lỗi phải tạo ra một hướng hành động rõ ràng hơn trước đó.

Có lẽ tiêu chuẩn công bằng nhất là tiêu chuẩn mình sẵn sàng áp dụng cho cả hai phía. Nếu tôi kỳ vọng một người khác chứng minh lời xin lỗi bằng thay đổi, tôi cũng không thể cho rằng lời “xin lỗi” của chính mình là đủ chỉ vì tôi là người đã nói nó.

Xin lỗi chỉ thực sự có ý nghĩa khi nào?

Tôi không nghĩ sự thay đổi có thể được kiểm tra bằng yêu cầu rằng một người đã xin lỗi thì từ đó về sau phải hoàn hảo. Có những thói quen cần rất lâu để thay đổi, có những vấn đề phức tạp hơn một lời hứa, và một người đang thực sự cố gắng vẫn có thể vấp lại.

Nhưng vấp lại trong quá trình thay đổi khác với việc liên tục quay về cùng một điểm rồi mỗi lần lại dùng lời xin lỗi để bắt đầu lại từ đầu. Sự khác biệt ấy đôi khi không thể được chứng minh trong một cuộc trò chuyện, nhưng theo thời gian, nó thường hiện ra khá rõ qua cách một người lựa chọn, phản ứng và chịu trách nhiệm.

Theo tôi, một lời xin lỗi chỉ thực sự có ý nghĩa khi người nói sẵn sàng nhận trách nhiệm, có hành động để sửa những gì còn có thể sửa và thay đổi đủ nghiêm túc để giảm khả năng lặp lại sai lầm ấy.

Có lời xin lỗi giúp một mối quan hệ được tiếp tục. Có lời xin lỗi không thể đưa hai người trở lại như cũ nhưng giúp một câu chuyện kết thúc tử tế hơn. Cũng có những lời xin lỗi sau nhiều lần lặp lại mà không có thay đổi đi cùng sẽ dần mất đi sức nặng vốn có. Vì thế, khi phải đánh giá một lời xin lỗi, tôi không chỉ muốn nghe người ta đã nói gì trong khoảnh khắc ấy. Tôi muốn nhìn vào phần tiếp theo của câu chuyện, bởi cuối cùng, chính những gì một người làm sau lời xin lỗi mới cho thấy họ đã thực sự hiểu điều mình vừa xin lỗi hay chưa.

Tài liệu tham khảo

Lewicki, R. J., Polin, B. & Lount, R. B. Jr. (2016). An Exploration of the Structure of Effective Apologies. Negotiation and Conflict Management Research, 9(2), 177–196. DOI: 10.1111/ncmr.12073.

Witvliet, C. V. O., Root Luna, L., Worthington, E. L. Jr. & Tsang, J. A. (2020). Apology and Restitution: The Psychophysiology of Forgiveness After Accountable Relational Repair Responses. Frontiers in Psychology, 11, 284. DOI: 10.3389/fpsyg.2020.00284.

Hornsey, M. J., Chapman, C. M., La Macchia, S. & Loakes, J. (2024). Corporate apologies are effective because reform signals are weighted more heavily than culpability signals. Journal of Business Research, 177, 114620. DOI: 10.1016/j.jbusres.2024.114620.